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今天分享的是：AIGC专题：2024年生成式AI市场现状研究报告（英文版）
报告共计：28页
《2024年生成式AI市场现状研究报告（英文版）》由CCW Digital发布，对生成式AI在客户联系技术中的应用进行了研究。
- 研究方法和对象：2024年3月，CCW Digital对负责组织接触中心、客户体验、运营和/或营销功能的人员进行了全面调查，以评估生成式AI的现状。
- 主要发现：
- 大多数接触中心领导者认为生成式AI将产生有意义的影响，许多人已计划进行投资，且投资考虑的重点包括实施的难易程度、用户体验、对客户体验的影响、技术成本和风险因素等。
- 数据保护是领导者特别关注的风险，此外，对不准确或不一致的通信、失去以人为本的客户体验以及客户操纵的担忧也在增加。
- 大多数领导者认为自助服务需要更加个性化和果断，70%的人相信生成式AI可以帮助实现这些目标，尤其在上下文相关性和基于客户数据行动方面。
- 领导者意识到员工对生成式AI存在担忧，如潜在的工作流失、人性关怀减少、学习曲线和对客户情绪的影响等。解决这些担忧后，可利用生成式AI解决代理工作中的痛点，如知识管理、实时协助和指导等是关键的投资重点。
- 大多数领导者认识到需要重新思考接触中心员工的招聘、培训、绩效管理和薪酬，以适应生成式AI带来的变化。
- 对客户体验的影响：生成式AI有望提升自助服务的质量、价值和效率，使自助服务更具个性化和解决问题的能力，从而改善客户体验。
- 对代理体验的影响：投资代理相关的AI面临员工对新技术的犹豫和怀疑，领导者需减轻员工的顾虑，关注缓解代理痛点，如提供实时指导、更新知识基础等，同时优先考虑与这些目标相关的生成式AI解决方案。
- 下一步行动：领导者应开始重新评估指标和绩效评估，重新思考代理的补偿和职业发展路径，并招聘和培训具有不同能力的员工，以适应生成式AI带来的工作变化。
- 智能AI策略：通过重新思考客户旅程、重新思考接触中心智能和重新思考采用挑战，采取更智能、创新的AI投资方法，建立以客户为中心的愿景，实现真正的转型。
总之，生成式AI有潜力改变客户联系中心的运作方式，但需要谨慎管理风险并充分发挥其优势。
以下为报告节选内容
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